A Algar Telecom é uma empresa de Telecomunicação que presta serviços de Internet, Voz (Celular, Telefonia e Informações ao cliente), Digitais (sistemas e ferramentas digitais), Cloud e Segurança em TIC. Para tanto, é necessário contar com uma vasta gama de atendentes e técnicos especializados para prover um suporte necessário para os clientes.
Os profissionais recebem um treinamento especializado para atender os clientes da melhor forma. O contraponto é que o setor de atendimento é majoritariamente ocupado por ligações referentes à necessidade de suporte técnico, agendamento de atendimento e reclamações por esses motivos. E, segundo os próprios associados da área de atendimento, o volume de ligações é demasiadamente grande e a coordenação entre atendimento e suporte técnico poderia ser melhor, especialmente em relação ao cumprimento de prazos.
A proposta portanto, é viabilizar uma plataforma que integre o atendimento e inclua o cliente. A plataforma deve...
- Realizar um cadastro da base de clientes com nome, cpf, contrato, etc.
- Conter login e senha de acesso (Os clientes já são cadastrados, portanto basta realizar uma verificação de dados).
- Criar um acesso diferenciado para clientes e associados.
- Gerar uma agenda personalizável para clientes e associados de atendimento técnico, onde hajam os campos Disponível e Indisponível.
(uma vez que o cliente seleciona o horário e data, seus dados já estão cadastrados, portanto seu endereço aparecerá para o técnico, que pode realizar o atendimento)
- Possuir um checklist para o técnico e para o cliente conferirem se o atendimento foi realizado com sucesso e se o problema foi resolvido.
- Possibilitar o atendimento a distância via videoconferência onde o técnico possa avaliar se há a necessidade de ir ao local ou se pode passar as orientações para solucionar o problema.
- Gerar um relatório com o problema reportado pelo cliente
- Conter as observações do técnico